PARK HOTEL SUISSE & SPA ****

Nous avions choisi cet hôtel pour offrir un agréable week-end mère-fille, avec une nuit à l'hôtel, un accès au spa et un massage. Malheureusement, notre expérience a été très décevante. Le principal problème a été le parking et surtout la manière dont la situation a été gérée. Nous sommes arrivées vers 13 h et il nous a été demandé de revenir à 15 h. À notre retour, il était impossible de s'arrêter devant l'hôtel le temps de récupérer le badge du parking. La réception nous a demandé d'aller garer la voiture ailleurs en attendant le check-in, ce qui impliquait de refaire plusieurs allers-retours alors que nous avions un massage réservé peu après. Une fois enregistrées, nous avons découvert un parking souterrain extrêmement étroit. La place qui nous avait été attribuée était si exiguë que je craignais d'endommager mon véhicule. J'ai donc pris temporairement une autre place afin d'expliquer la situation à la réception. C'est malheureusement là que les choses se sont compliquées. Au lieu de chercher une solution, la réceptionniste m'a reproché d'avoir changé de place et a systématiquement remis en cause mes explications. Je lui ai proposé de lui laisser les clés pour qu'un membre du personnel gare la voiture si cela lui semblait si simple, mais cette proposition a été refusée. Elle m'a ensuite suggéré de quitter le parking et de revenir plus tard, avec remboursement des frais, ce qui n'était absolument pas réaliste compte tenu de notre rendez-vous au spa. Lorsque les occupants de la place sont arrivés, deux jeunes clients hollandais se sont montrés d'une grande gentillesse. La réceptionniste a refusé qu'ils prennent la place qui m'était attribuée au motif que leur véhicule était plus grand. Je leur ai alors demandé s'ils accepteraient d'essayer de garer ma voiture afin que je puisse leur laisser leur place. Ils ont accepté et ont dû manœuvrer à deux, à plusieurs reprises, avant d'y parvenir. Cela démontrait bien la difficulté du parking. Malgré cela, la seule réponse de la réceptionniste a été : « Au moins, nous avons un parking », en ajoutant que j'avais de la chance que ces clients aient accepté de m'aider. C'est cette attitude, plus encore que le parking lui-même, qui nous a profondément déçues. La chambre présentait également plusieurs inconvénients : une marche très haute sur laquelle ma maman a failli tomber, une chaleur étouffante sans climatisation et une vue directe sur les cuisines. La douche était également très difficile à utiliser. Un membre de la réception est heureusement venu nous expliquer son fonctionnement avec beaucoup de gentillesse. Le lendemain, il m'a même proposé son aide si je rencontrais des difficultés pour sortir ma voiture du parking. Je tiens à souligner son professionnalisme, tout comme celui des thérapeutes du spa, qui ont été remarquables de douceur et de compétence. Enfin, nous avons découvert le lendemain, au Musée des Cristaux, que les clients de l'hôtel bénéficient normalement d'un pass donnant droit à des réductions sur les musées et les transports. Ce pass ne nous a jamais été remis. Heureusement, le personnel du musée a eu l'élégance de nous accorder malgré tout la réduction. Je regrette sincèrement cette expérience. Les imprévus peuvent arriver dans n'importe quel établissement. En revanche, lorsqu'un client rencontre une difficulté, il est essentiel qu'il se sente écouté et accompagné. Nous sommes reparties avec le sentiment que l'on nous faisait porter la responsabilité d'une situation qui aurait simplement mérité un peu plus d'écoute et de bienveillance. C'est d'autant plus dommage que le spa et certains membres du personnel ont été irréprochables.

Le manque d'écoute, l'absence totale d'empathie et l'agressivité affichée donnent l'impression que le client dérange. Je n'écris quasiment jamais d'avis, mais l'expérience que je viens de vivre mérite d'être partagée. J'ai contacté l'hôtel dans le seul but de savoir s'il était envisageable de reporter un séjour, ma femme étant tombée malade. Il ne s'agissait pas d'une exigence, simplement d'une demande formulée avec courtoisie. La réaction de la responsable a été d'une agressivité totalement incompréhensible. Avant même que je puisse terminer ma phrase, elle m'a interrompu, m'a parlé sur un ton particulièrement méprisant, m'a expliqué que la maladie de mon épouse ne la concernait pas, puis a mis fin à la conversation en me raccrochant au nez. Le plus choquant n'est même pas le refus de ma demande. Un refus peut parfaitement être compris lorsqu'il est expliqué avec respect. Ce qui est inacceptable, c'est la manière dont un client est traité. Lorsque j'ai demandé son identité, elle s'est contentée d'évoquer à plusieurs reprises le PDG de l'établissement, comme si cela suffisait à légitimer une attitude aussi irrespectueuse. L'hôtellerie est avant tout un métier d'accueil et de service. Malheureusement, cette responsable semble avoir oublié ces principes fondamentaux. Cette conversation a suffi à me convaincre d'annuler définitivement tout projet de séjour dans cet établissement. Il existe heureusement de nombreux hôtels où le respect du client n'est pas une option. Je déconseille donc vivement cet établissement à toute personne qui accorde de l'importance à la qualité de l'accueil et au professionnalisme.

Nous étions des clients réguliers de cet établissement et y avons séjourné à plusieurs reprises. Malheureusement, cette dernière expérience nous a convaincus qu’il s’agira de notre dernier séjour. Lors de notre précédente visite, un membre de la réception nous avait indiqué que nous étions désormais répertoriés parmi les clients fidèles et que nous pourrions bénéficier de certains avantages. Cependant, lorsque j’ai contacté l’hôtel pour obtenir un tarif pour un nouveau séjour, les prix proposés par Samuel à la réception étaient significativement plus élevés que ceux affichés sur Internet. Cette situation est difficile à comprendre et donne le sentiment que la fidélité des clients n’est pas réellement valorisée. Par ailleurs, nous avions expressément demandé une chambre avec un lit double. À notre arrivée, nous avons découvert qu’il s’agissait en réalité de deux lits simples rapprochés, ce qui ne correspondait pas à notre demande. Autre point particulièrement décevant : les ascenseurs étaient hors service, y compris depuis le parking. Pour un établissement de cette catégorie et à ce niveau de prix, cette situation est difficilement acceptable. De même pour une cabine de sauna qui ne fonctionne plus depuis mtn 2 ans .. à chacune de mes venues, cette cabine ne semble pas fonctionner.. De nombreuses personne se plaignaient dans cet hôtel également.. Compte tenu du positionnement tarifaire de l’établissement, nous attendions un niveau de service et une attention à la clientèle irréprochables. Nous avons fait part de notre mécontentement par e-mail, mais cette accumulation de dysfonctionnements a fortement altéré notre confiance. Le rapport qualité-prix ne nous semble plus justifié au regard de l’expérience proposée. Chamonix compte de nombreux autres établissements offrant un meilleur niveau de service, un accueil plus professionnel et une plus grande considération pour leurs clients. J’avais jusqu’à présent recommandé cet hôtel à mon entourage. À l’avenir, ce ne sera malheureusement plus le cas.